CTIを使えば驚きの効果を発揮！活用事例と共に徹底解説|導入すべきCTIはどれか？
CTIの基本とは何か？
クラウド型CTIの概要
CTIの種類：アウトバウンドとインバウンド
CTIの機能とその利用法
アウトバウンド型CTIの主な利用法
インバウンド型CTIの主な利用法
共通のCTI機能とその活用
CTIの管理者・オペレータ管理機能について
CTIの集計・分析機能を活用する方法
録音機能の驚きの活用例5選
クレーム対応で味方になる録音機能：S社の成功例
研修用マテリアルとしての録音：L社の取り組み
コスト削減と品質向上の一石二鳥：録音機能を使ったY社の施策
営業マンの必須ツールになった録音機能：D社のケーススタディ
トークスクリプト作成に役立つ録音：A社のアポ取得成功例
集計・分析機能を使ったケーススタディ
人事評価に活用する集計・分析：E社のケーススタディ
モニタリング・ささやき機能の活用事例
研修の質向上に貢献するモニタリング：R社の取り組み
ポップアップ機能の実際の活用法
アウトバウンド業務でのポップアップの活用
インバウンド業務でのポップアップ活用
驚きの成果：ポップアップ機能の活用でF社が達成した結果
CTIの基本とは何か？
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話機をインテグレーションさせる技術のことです。具体的には、電話番号の自動ダイヤリングや通話履歴の記録など、電話とコンピュータの連携を行うことで、業務効率の向上や顧客対応の向上を図ることができます。
CTIにはアウトバウンド型とインバウンド型の2つの種類があります。アウトバウンド型CTIは、ビジネス活動において主に使われることが多く、営業やマーケティングなどで活用されます。一方、インバウンド型CTIは、お客様からの問い合わせやクレーム対応などの業務に利用されます。
CTIの基本的な機能は、アウトバウンド型とインバウンド型で共通しています。具体的な機能としては、自動ダイヤルや通話履歴の管理、ポップアップ画面の表示、録音機能、モニタリング機能などがあります。これらの機能を利用することで、業務の効率化や顧客対応の向上が期待できます。
クラウド型CTIの概要
クラウド型CTIは、コンピュータと通信機器を統合したテクノロジーです。CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピュータと電話回線を連携させることで、効率的なコールセンターや営業活動をサポートします。
クラウド型CTIは、従来のオンプレミス型とは異なり、クラウド上で提供されるため、専用のハードウェアやソフトウェアの導入が不要です。これにより、容易に導入が可能であり、管理やメンテナンスの負担も軽減されます。
また、クラウド型CTIは通話データをオンライン上で管理するため、膨大なデータを簡単にバックアップや参照することができます。さらに、高度な分析やレポート作成も可能なため、効果的な改善策の実施や効率化の実現が期待できます。
CTIの種類：アウトバウンドとインバウンド
CTIには、アウトバウンド型とインバウンド型の2つの主要な種類があります。どちらも異なる目的と機能を持っており、それぞれ固有の利点があります。
まず、アウトバウンド型CTIは、企業や組織が顧客や潜在顧客に対してアウトバウンドコール（発信）を行うために使用されます。例えば、営業担当者が新しい製品やサービスを紹介したり、セールスキャンペーンの一環として電話をかけたりする際に利用されます。
一方、インバウンド型CTIは、顧客や潜在顧客からのインバウンドコール（着信）に対応するために使用されます。例えば、カスタマーサポート担当者が顧客の質問や問題を解決するために受ける着信電話や、テクニカルサポート担当者が製品のトラブルシューティングを行うために受ける着信電話などに利用されます。
アウトバウンド型CTIとインバウンド型CTIは、それぞれの目的に応じた機能を備えています。アウトバウンド型CTIは、自動ダイヤラ機能や発信リストの管理、通話の録音や監視、結果のリアルタイム分析などの機能を提供します。一方、インバウンド型CTIは、自動応答や待ち時間の管理、顧客情報の表示やカスタマーサービスの履歴確認、効率的な転送やルーティングなどの機能を提供します。
どちらのタイプのCTIを導入するかは
CTIの機能とその利用法
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話システムを統合する技術のことです。CTIを使うことで、企業は顧客とのコミュニケーションやビジネスの効率を向上させることができます。
CTIには、アウトバウンド型とインバウンド型という2つの主な種類があります。アウトバウンド型CTIは、企業が顧客への電話やメールなどのアウトリーチ活動を行う際に使用されます。一方、インバウンド型CTIは、顧客からの問い合わせやサポートの受け付けを効率的に行うためのシステムです。
CTIには、様々な機能があります。アウトバウンド型CTIでは、自動ダイヤルや自動音声応答（IVR）などの機能を活用することで、大量の電話を迅速に処理することができます。インバウンド型CTIでは、来電リストの自動取得や呼び出し再配分などの機能を使用することで、受付業務の効率を向上させることができます。
また、CTIは録音機能を備えていることがあります。録音機能を活用することで、クレーム対応や営業トークの改善、研修教材の作成などに役立てることができます。さらに、集計・分析機能も提供されており、オペレータのコール時間の分析や顧客の傾向分析などを行うことができます。
CTIの機能を利用することで、企業は顧客サービスの品質向上や業務効率の向上を実現
アウトバウンド型CTIの主な利用法
アウトバウンド型のCTIは、営業やテレマーケティングなど、顧客とのアウトリーチを行う際に有効に活用されます。具体的には、以下のような利用法があります。
- 電話発信の自動化：CTIを導入することで、大量の電話発信作業を自動化することができます。これにより、時間と手間を省くことができ、営業担当者はより効率的に営業活動に集中できます。
- 自動ダイヤラ機能の活用：CTIを使うと、自動ダイヤラ機能を活用して効率的な発信が可能になります。電話番号リストを登録し、自動的に発信されるため、作業効率の向上が期待できます。
- スクリーンポップの表示：CTIは、電話がかかってきた際に顧客情報や過去の履歴を自動的に表示するスクリーンポップ機能を備えています。これにより、顧客対応時に必要な情報を迅速に確認することができ、スムーズなコミュニケーションが可能になります。
- コールバック機能の活用：CTIを活用することで、顧客が不在の場合でも自動的にコールバック予約をすることができます。これにより、顧客の利便性を向上させ、営業チームの迅速な対応が可能になります。
アウトバウンド型CTIの利用法は多岐にわたりますが、これらの機能を適切に活用することで、効率的な営業活動やテレマーケティングが実現できます。
インバウンド型CTIの主な利用法インバウンド型CTIの主な利用法は、顧客対応の向上と効率化です。具体的には、以下のような活用方法があります。
1. 自動振り分け機能の活用
インバウンド型CTIでは、顧客からの問い合わせを自動的に最適なオペレータに振り分けることができます。この機能により、オペレータの負荷を均等に分散させることができ、顧客サービスの向上につながります。
2. 顧客情報の自動取得
インバウンド型CTIは、顧客の電話番号や顧客データベースとの連携を行うことができます。これにより、顧客が問い合わせをする前から、その顧客の情報をオペレータが取得することができます。顧客情報の自動取得により、オペレータはより迅速かつ正確に対応することができます。
3. 問い合わせ履歴の確認
インバウンド型CTIでは、顧客からの問い合わせ履歴を確認することができます。これにより、同じ顧客からの連続した問い合わせに対しても、前回の対応内容を把握することができます。問い合わせ履歴の確認により、コンテキストを持った対応が可能となり、顧客満足度を向上させることができます。
4. リアルタイムなデータ分析
インバウンド型CTIは、リアルタイムなデータ分析を行うことができます。これにより、オペレータのスキルや業務効率など
共通のCTI機能とその活用
CTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）には、アウトバウンド型とインバウンド型という2つの種類がありますが、両方のCTIには共通の機能が存在します。それに加えて、CTIはさまざまな業務に活用することができます。
まず、アウトバウンド型CTIでは、自動発信や予約発信、通話スクリプトの表示などの機能が利用されます。これにより、営業担当者はより効率的に顧客とのコミュニケーションを行うことができます。また、インバウンド型CTIでは、来電の自動応答や通話履歴の表示、顧客情報の自動取得などが可能です。これにより、オペレータは顧客の情報を素早く把握し、適切なサポートを提供することができます。
さらに、両方のCTIには、通話の録音や評価、統計データの集計や分析などの共通機能も備わっています。録音機能は、クレーム対応や研修用マテリアルとして活用される一方で、統計データの集計や分析機能は、業務の改善やオペレータの能力評価に役立ちます。
また、CTIの管理者やオペレータは、それぞれの機能を効果的に活用するための管理機能が提供されています。これにより、システムの運用や設定の管理が容易になり、効率的な業務運営が可能となります。
CTIの管理者・オペレータ管理機能について
CTI（コンピューターテレフォニーインテグレーション）の管理者・オペレータ管理機能は、企業内の電話システムを効果的に管理するための機能です。管理者はオペレータのスキルやアクセス権限の設定などを行い、オペレータは必要な機能を使用することができます。
管理者は、オペレータのステータスの監視やコール転送の設定など、オペレータの業務を効率化するための機能を利用できます。また、電話連携モードの設定やログの監視もおこなえるため、オペレータの業務効率やコールセンターの品質向上にも貢献することができます。
オペレータは、CTIシステムを使用して電話をかける際に利用する機能や、顧客情報の取得などを行うことができます。これにより、顧客対応の効率化やサービスの向上を図ることができます。
CTIの管理者・オペレータ管理機能は、コールセンターやカスタマーサポートなどの顧客対応業務において、効率的な業務運営を実現するために欠かせない存在です。適切な設定や機能活用により、顧客満足度向上や業務効率化を実現することができます。
CTIの集計・分析機能を活用する方法
CTI（Computer Telephony Integration）の集計・分析機能を活用することで、企業はさまざまな情報を把握し、業務の効率化や品質向上につなげることができます。
まず、オペレータのコール時間分析が可能です。CTIの集計・分析機能を使うことで、オペレータがどの程度の時間をコールに費やしているかを把握することができます。これにより、コール時間の長いオペレータに対してはトレーニングや指導の必要性を見出し、コールの効率化につなげることができます。
また、CTIの集計・分析機能を利用することで、通話内容の評価や顧客の声の把握が可能です。通話内容の評価を行うことで、顧客対応の品質向上に繋がります。また、顧客の声を把握することで、商品やサービスの改善点を見つけ出し、顧客満足度の向上につなげることができます。
さらに、CTIの集計・分析機能を使うことで、マーケティング施策の評価や効果測定も可能です。例えば、アウトバウンド型CTIの活用によって成約率が上がったケースでは、その効果を集計・分析することで、施策の改善や効果的な営業手法の発見につなげることができます。
以上のように、CTIの集計・分析機能は企業の業務改善や効率化、顧客満足度の向上に大いに役立つものです。その活用によって得られる情報を適切に活用することで、企
録音機能の驚きの活用例5選
CTI（Computer Telephony Integration）の録音機能は、企業の通信業務に革新をもたらしています。ここでは、録音機能の具体的な活用例を紹介します。
活用法1：クレーム対応で誤解を解消し、成約につながったS社の事例
S社では、クレーム対応の録音を活用して、誤解や情報の食い違いを解消しています。顧客の問題を正確に把握することで、成約につながるケースが増えました。
活用法2：マニュアルでは伝わらないトーク術を研修で活用したL社の事例
L社では、実際の通話を録音し、トーク術の改善に活用しています。従来のマニュアルでは伝わりにくい部分を具体的な声の例で学ぶことで、オペレータのスキル向上が実現しました。
活用法3：音声データを送ることで研修の人件費を削減したY社の事例
Y社では、録音された音声データを研修に活用することで、研修の効果を最大化しました。研修担当者が出張しなくても、遠隔で音声データを送ることで、人件費の削減と効率的な研修が実現しました。
活用法4：外出先での営業マンがスムーズなアポを実現できたD社の事例
D社では、外出先での営業マンがアポ取得をスムーズに行えるよう、録音機能を活用しています。営業マンは過去の成功例を
クレーム対応で味方になる録音機能：S社の成功例
録音機能は、クレーム対応において非常に有用です。S社は、その活用によって顧客満足度を向上させ、成約率を上げることに成功しました。
クレーム対応では、お客様からの要望や問題点を正確に把握することが重要です。しかし、電話対応の中での認識のズレや意図の違いから、本来の問題点を見落としてしまうこともあります。
S社では、クレーム対応の際に録音機能を活用しています。一度の通話での詳細を正確に把握することで、お客様の問題点を見逃すことなく対応することができます。
また、録音データを参照しながら顧客対応を行うことで、スタッフ間のコミュニケーションが円滑になります。これにより、同じ課題に対して一貫した対応ができ、お客様の信頼を獲得することができます。
さらに、録音データはトレーニングの材料としても活用されています。優れた対応例や改善点を共有することで、スタッフのスキル向上が図られ、クレーム対応のレベルアップにつながっています。
以上のように、S社の成功例からもわかるように、録音機能はクレーム対応において非常に効果的です。顧客満足度の向上や成約率のアップを目指す際には、積極的に活用することをおすすめします。
研修用マテリアルとしての録音：L社の取り組み
CTIの録音機能は、営業研修のマテリアルとして非常に有用です。具体的な事例として、L社の取り組みを紹介します。
L社では、新入社員のトレーニングに録音機能を活用しています。営業のベテラン社員が実際のトークを録音し、研修用のマテリアルとして活用しています。
この方法により、新入社員は実際の営業トークを聴くことができ、成功例や改善点を学ぶことができます。また、営業マンの経験から得られたノウハウも共有されるため、効果的な営業トークの学習が可能となります。
さらに、録音されたトークは、新入社員の研修だけでなく、続いて行われる中堅社員や上級社員の研修にも活用されます。経験豊富な社員のトークを再生することで、個々の営業スキル向上につながります。
L社の取り組みは、録音を研修のマテリアルとして積極的に活用することで、営業力向上に繋がっています。
コスト削減と品質向上の一石二鳥：録音機能を使ったY社の施策
この記事では、テレフォンサービス業界のY社が、CTIの録音機能を活用してどのような効果を得たのかについて詳しく解説します。
Y社は、顧客対応の品質向上と同時にコスト削減を実現するために、アウトバウンド型CTIの録音機能を導入しました。
まず、クレーム対応での成功例として、S社の事例を紹介します。Y社では、クレーム対応の際に、顧客との通話内容を録音しています。この録音データを活用することで、本来の要件を誤解せず、素早く解決することができました。この結果、クレーム解消のスピードが向上し、成約率も伸びたのです。
また、L社では、研修用マテリアルとしての録音活用に成功しました。通常の研修では、マニュアルでの伝達だけでは伝わりにくいトーク術や接客方法を、実際の通話の録音データを使用して研修することで、実践的な教育が可能になりました。
さらに、Y社では録音データを音声データとして送ることで、人件費の削減にも成功しました。拠点間で共有することで、時間や出張費用が削減でき、特に外出先での営業マンがスムーズにアポを実現することができたのです。
D社では、録音機能が営業マンの必須ツールとなりました。営業活動の中で、電話対応の効果的なフレーズ
営業マンの必須ツールになった録音機能：D社のケーススタディ
D社は、営業活動において録音機能を積極的に活用することで、営業マンの成果とパフォーマンスを向上させました。
まず、録音機能を使った電話対応のトレーニングを行ったことで、営業マンたちは自身のトークスキルの向上に繋げることができました。実際の営業電話を録音し、後で振り返ることで、クライアントとのコミュニケーションにおいて改善すべき点を見つけることができました。営業マンはその結果をもとにトークスクリプトを作成し、アポ取得率が平均5％向上しました。
また、外出先での営業活動においても録音機能は大きな効果を発揮しました。営業マンが電話の内容を録音できるため、アポ取得や商談での誤解を防ぐことができました。その結果、営業マンの外出先での営業活動がスムーズになり、成果につながりました。
さらに、録音機能を使ったメンバー間の共有も活発化しました。成約につながった営業電話の録音データを共有することで、他の営業マンも成功事例を学ぶことができました。共有されたデータを参考にした営業活動により、全体のパフォーマンスが向上しました。
このように、録音機能を活用することでD社の営業マンは、自身のトークスキルの向上や外出先での
トークスクリプト作成に役立つ録音：A社のアポ取得成功例
録音機能は、コールセンターの効率化や営業活動の強化に大きく貢献するツールです。特に、トークスクリプトの作成には不可欠な要素として活用されています。A社では、トークスクリプトの改善を図るために録音機能を利用しています。それにより、営業担当者のトークの改善点を直接確認することができ、アポ取得率が平均5％に向上しました。
集計・分析機能を使ったケーススタディ
集計・分析機能は、CTIの中でも非常に重要な機能の一つです。この機能を活用することで、企業は大量のデータから有用な情報を抽出し、意思決定に活かすことができます。
例えば、E社では集計・分析機能を使ってオペレータのコール時間の分析を行っています。このデータを見ることで、各オペレータの応対時間や休憩時間、電話の数などを把握することができます。その結果、オペレータの働きやすさややる気に繋がる正当な評価ができるようになったのです。
これにより、E社はオペレータの働きやすさを向上させるだけでなく、効果的なシフト管理やオペレーションの改善にもつなげています。また、この分析結果は将来的なオペレータの教育やトレーニングにも活用されており、継続的な品質向上にも大きく寄与しています。
集計・分析機能の活用は、ただ単にデータの抽出や集計を行うだけではありません。データを組織的に解釈し、有益な情報として活かすことが重要です。企業は、この機能を駆使して自社の課題を洗い出し、改善策を見つけることで、より効率的な業務を実現することができるでしょう。
人事評価に活用する集計・分析：E社のケーススタディ
E社は、CTIの集計・分析機能を利用して、人事評価の向上に成功しました。
CTIの集計・分析機能を使うことで、オペレータのコール時間や成果などを数値化することができます。
E社では、オペレータのコール時間を集計し、それを人事評価に活用しています。
長時間かけているオペレータと、効率的に仕事をこなしているオペレータを明確にすることができ、公平な評価が可能となりました。
また、成果についても集計しており、成果の高いオペレータへの報酬や評価を適切に行っています。
これにより、オペレータのモチベーションが向上し、パフォーマンスも向上しました。
E社のようにCTIの集計・分析機能を活用することで、効率的な人事評価が可能となります。
モニタリング・ささやき機能の活用事例
モニタリング・ささやき機能は、CTIの中でも重要な機能の一つです。この機能は、オペレータが通話中にリアルタイムで他のオペレータの通話内容を監視できるため、研修や品質管理に活用されています。
例えば、ある企業では新人オペレータの研修にこの機能を活用しており、研修担当者が通話をリアルタイムで監視しながらアドバイスをすることで、より効果的な研修を実施しています。また、ささやき機能を使用することで、オペレータ同士が連携を取りやすくなり、より円滑な業務遂行が可能となっています。
さらに、この機能を利用して品質管理にも取り組んでいる企業があります。利用者は通話内容を録音し、後で評価することができます。これにより、オペレータの対応やトーク術の向上につながります。録音データを分析することで、優れたオペレータの共通点や改善点を把握し、研修やトレーニングの質の向上につなげることができます。
モニタリング・ささやき機能は、研修や品質管理のみならず、オペレータ同士の連携やコミュニケーションを強化するためにも重要な機能です。CTIを導入する際には、この機能の活用方法も考慮して、適切な機能を選択することが大切です。
研修の質向上に貢献するモニタリング：R社の取り組み
R社では、CTIのモニタリング機能を活用することで研修の質向上に貢献しています。研修中のオペレーターの電話応対をリアルタイムでモニタリングし、フィードバックやアドバイスを即座に提供することができます。これにより、オペレーターのスキルや対応力の向上を促すことができ、研修の効果も高めることができます。
ポップアップ機能の実際の活用法
CTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）のポップアップ機能は、アウトバウンド業務とインバウンド業務の両方で効果的に活用されています。
アウトバウンド業務では、ポップアップ機能は次のような方法で活用されています。例えば、営業担当者が電話をかける際に、相手先の顧客情報が自動的に表示されることで、スムーズな対応が可能になります。また、過去の電話履歴や購買履歴もポップアップされるため、それに基づいて適切な営業アプローチをすることができます。
一方、インバウンド業務では、ポップアップ機能は次のような方法で活用されています。例えば、顧客が電話をかけてきた際に、その顧客の過去の問い合わせや購買履歴がポップアップされ、オペレーターは最新の情報を手にすることができます。これにより、顧客への迅速な対応や個別化されたサービス提供が可能となります。
ポップアップ機能の活用により、業務効率が向上し、顧客満足度も向上します。例えば、アウトバウンド業務では架電効率がアップし、インバウンド業務ではオペレーターのスキルアップや研修の効果が高まります。それにより、顧客との信頼関係を築きながら、さらなるビジネスチャンスを創り出すことができるでしょう。
アウトバウンド業務でのポップアップの活用
アウトバウンド業務では、ポップアップ機能を活用することで、効率的な業務遂行が可能です。例えば、顧客情報のデータベースを活用し、通話開始時に自動的に相手の情報が表示されるように設定することができます。これにより、オペレータは通話中に必要な情報をすぐに確認することができ、顧客への対応がスムーズになります。また、ポップアップには注目度の高い情報を表示することもできるため、営業メンバーはターゲット顧客へのアプローチに役立てることができます。その他にも、注文受付や問い合わせ対応時に、商品情報や注意事項をポップアップ表示することで、オペレータのミスや顧客への不便を最小限に抑えることもできます。
インバウンド業務でのポップアップ活用
インバウンド業務において、CTIのポップアップ機能は非常に重要です。ポップアップは、顧客からの電話やメッセージが着信した際に、担当者に関連情報を自動的に表示する機能です。具体的には、顧客の基本情報や過去の履歴、最新のサービス状況などが表示されます。
このポップアップ機能を活用することにより、担当者は顧客との会話の前に、顧客の情報を確認することができます。これにより、顧客への対応が円滑になり、スピーディーな問題解決が可能となります。
また、ポップアップ機能は、顧客に対してより個別化されたサービスを提供するためにも役立ちます。例えば、顧客の購買履歴や嗜好に基づいて、特定の商品やサービスを提案することができます。これにより、顧客の満足度を向上させ、販売機会を逃さずに活用することができます。
さらに、ポップアップ機能は、顧客に対するメモやアクションアイテムを作成するための優れたツールでもあります。担当者は、通話中に顧客とのやり取りをメモとして残すことができ、後で復習や他のチームメンバーとの共有に役立ちます。
これらのポップアップ機能の活用により、インバウンド業務の担当者は顧客とのコミュニケーションを円滑にし、個別化されたサービスを提供することが
驚きの成果：ポップアップ機能の活用でF社が達成した結果
F社は、CTIのポップアップ機能を駆使することで、驚くべき成果を上げました。ポップアップ機能を利用することで、アウトバウンド業務における顧客情報の自動表示やインバウンド業務における顧客履歴のリアルタイム表示が可能となり、業務効率が大幅に改善されました。具体的には、アウトバウンド業務では、リードごとに顧客の属性や過去の接触記録が自動的に表示され、営業担当者はよりタイムリーな対応ができるようになりました。また、インバウンド業務でも、通話がつながった瞬間に顧客の過去の問い合わせ履歴や購買履歴が表示されるため、オペレータは個別の顧客情報を迅速に把握し、スムーズな対応が可能になりました。F社はポップアップ機能の活用により、架電効率が3倍に向上し、顧客満足度も大幅に向上させることに成功しました。
この記事のまとめ
いかがでしたか？この記事ではCTIの基本と種類について解説しました。クラウド型CTIの概要やアウトバウンドとインバウンド型の違いについても紹介しました。また、アウトバウンド型CTIの利用法やインバウンド型CTIの利用法、そして共通のCTI機能とその活用についても解説しました。さらに、CTIの管理者・オペレータ管理機能や集計・分析機能の活用方法についても詳しく説明しました。録音機能の驚きの活用例5選や集計・分析機能を使ったケーススタディ、モニタリング・ささやき機能の活用事例、ポップアップ機能の実際の活用法についても紹介しました。これらの事例を通じて、CTIの活用の重要性と驚くべき効果をお伝えしました。ぜひ、CTIの導入を検討してみてください。
