「カスタマーサクセスの基本から見る、ビジネスの成功に必要な秘訣」というタイトルの記事では、カスタマーサクセスとは何か、なぜカスタマーサクセスが重要なのか、カスタマーサクセスとサポートサービスの違い、ビジネスでカスタマーサクセスを測るための指標などについて解説します。さらに、全ての業種にとってカスタマーサクセスの重要性や導入することで得られる利点、成功した企業の事例なども紹介します。具体的な取り組みや成果を出すためのポイント、注目のカスタマーサクセス専用ツールについても触れます。この記事を読めば、カスタマーサクセスについての理解が深まり、ビジネスの成功に必要な秘訣を知ることができます。
カスタマーサクセスの基本とは何か
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を最重視するマーケティング概念です。従来のマーケティング手法では、製品やサービスを提供することが主眼であり、顧客が成功するかどうかはあまり考慮されていませんでした。しかし、カスタマーサクセスでは、顧客が製品やサービスを活用して本当に成功することを目指します。カスタマーサクセスの目的は、顧客の利益や満足度を最大化し、長期的な関係を築くことです。
顧客と共に成功する新しいマーケティング概念
現代のビジネス環境では、競争がますます激化しており、顧客を獲得し続けることが重要です。しかし、単に顧客を獲得するだけではなく、顧客が成功することを最重要視するマーケティング概念が注目されています。それが「カスタマーサクセス（Customer Success）」です。
カスタマーサクセスの目的は、顧客と共に成功を達成することです。これは、顧客が提供された製品やサービスを最大限に活用し、目標を達成することを意味します。サポートサービスとの違いは、製品の提供だけでなく、顧客の成功を追求し続けることにあります。
カスタマーサクセス実現の目指すこと
カスタマーサクセスの目的は、顧客と共に成功を達成することです。顧客が自社の製品やサービスを利用した結果、目標や課題解決を実現し、ビジネス上の成功を達成することを目指します。
それには、まず顧客の課題や目標を理解し、それに合った適切な支援やアドバイスを提供することが必要です。具体的なサポートは、トレーニングやコンサルティング、カスタマイズなどさまざまな形で行われます。
また、顧客の成功が持続的に維持されるためには、定期的なフォローアップやフィードバック収集が重要です。顧客の状況やニーズは変化するため、常に最新の情報を把握し、必要なサポートを提供することが求められます。
カスタマーサクセスの実現には、プロアクティブな姿勢が求められます。顧客の成功には、単純なリアクティブな対応ではなく、主体的に動き、積極的に関与することが必要です。
なぜカスタマーサクセスが重要なのか
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を最重視するマーケティング概念です。顧客が製品やサービスを利用することで成功を達成し、その成功体験を通じて長期的な関係を築くことを目指します。
カスタマーサクセスが重要な理由は、顧客の満足度と同様に、顧客の成功が企業の成功に直結しているからです。顧客が成功することで、その企業の製品やサービスの価値が実証され、顧客が忠誠心を持ち、継続的な収益を生み出すことができます。
また、カスタマーサクセスは顧客との良好な関係を築くための重要な要素です。顧客が成功を達成することで、信頼関係が構築され、顧客からの口コミや推奨度が高まります。これにより、新規顧客の獲得や売上の増加など、ビジネスの成長に繋がることが期待できます。
カスタマーサクセスとはどのようにサポートサービスと違っているか
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を最重視するマーケティング概念であり、サポートサービスとは異なる考え方です。サポートサービスは、商品やサービスの購入後のトラブルや問題解決を中心に提供されますが、カスタマーサクセスはさらに進んで、顧客が目標を達成し、成功するために必要なサポートを提供します。
ビジネスでカスタマーサクセスを測るための3つの基本指標
カスタマーサクセスを測るための基本指標として、以下の3つが重要です。
1. 顧客流出率：チャーンレート
顧客流出率は、解約率や継続率、離脱率などで表され、会社のサービスや製品に対する顧客の満足度や継続利用意向を示す重要な指標です。顧客流出率が高い場合は、顧客へのサポートやプロダクトの品質向上などを検討する必要があります。
2. 顧客一人当たりの利益：LTV
顧客一人当たりの利益（LTV）は、顧客が生涯にわたって会社からどれだけの価値を生み出すのかを示す指標です。LTVが高いほど、顧客が長期にわたって会社の製品やサービスを利用する可能性が高くなります。顧客のLTVを向上させるためには、リピート購入促進やクロスセル、アップセル活動などが重要です。
3. 顧客の推奨意向：NPS
顧客の推奨意向を示すNPS（ネット・プロモータースコア）は、顧客満足度や忠誠度を測る指標です。NPSは、「会社を友人や同僚に薦めるか」という質問に基づいて計算されます。顧客から高いNPSを獲得することで、新規顧客の獲得や口コミによる信頼の向上につなげることができます。
顧客流出率：チャーンレート
カスタマーサクセスの成功を測る上で重要な指標の一つは、顧客流出率であるチャーンレートです。チャーンレートとは、顧客の解約率や離脱率を表すものであり、企業が顧客を維持できているかどうかを示す指標です。顧客流出率が高いということは、顧客が競合他社に移ってしまったり、サービスや製品に満足していない可能性が高いことを示しています。
顧客一人当たりの利益：LTV
ビジネスにおいて、顧客一人当たりの利益額（LTV）は非常に重要な要素となります。LTVとは、顧客が企業から生涯にわたりどれだけの利益をもたらすかを示す指標です。これは、単純な購入金額だけではなく、リピート購入やアップセル、クロスセルなども考慮されます。
顧客一人当たりの利益を把握することで、企業は顧客の価値を計測し、戦略を立てることができます。LTVが高ければ、顧客の維持に積極的に取り組むことで長期的な収益向上に繋がります。逆にLTVが低ければ、顧客獲得コストを考慮した上で、新たな戦略を立案する必要があります。
顧客の推奨意向：NPS
顧客の推奨意向を測る指標として、NPS (Net Promoter Score) が注目されています。NPSは、顧客に「会社や製品・サービスを友人や同僚に推薦するか」という質問を行い、結果を数値化したものです。推奨意向が高い顧客は、他の人に積極的に情報をシェアし、口コミによって新たな顧客を獲得しやすいと言えます。逆に推奨意向が低い顧客は、不満や問題を広める可能性があるため、早急な対応が必要となります。
全ての業種にとってカスタマーサクセスの重要性
カスタマーサクセスは、顧客の成功を最重視するマーケティング概念です。すべての業種にとって重要な要素であり、顧客と共に成功するための重要な手段となります。顧客にとって価値のある製品やサービスを提供するだけでなく、その後のサポートやフォローアップも重要な要素となります。顧客が満足し、成功を達成することで、企業の信頼性や評判が向上し、競争力を高めることができます。また、長期的な関係の構築や顧客のロイヤリティ向上にも繋がります。
導入することで得られるカスタマーサクセスの3つの利点
カスタマーサクセスを導入することには、3つの大きな利点があります。
ここでは、それぞれの利点について詳しく解説します。
メリット1：顧客のチャーンレートが低下する
カスタマーサクセスは、顧客の成功を追求することを目指すマーケティング概念です。このアプローチにより、顧客は自社の製品やサービスに満足し、継続的に利用してくれる傾向があります。その結果、解約率や離脱率が低下し、顧客のチャーンレートが改善されます。
メリット2：既存顧客の客単価が向上する
カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功を支援することです。顧客が成功すると、自社の製品やサービスの価値を実感し、より多くの経済効果を得ることができます。そのため、既存顧客の営業努力による客単価を引き上げることができます。
メリット3：顧客満足度と推奨度が向上する
カスタマーサクセスは、顧客の成功を追求することに重点を置いています。顧客が目標を達成し、成功体験を得ることで満足度が高まります。また、満足度の高い顧客はより積極的に自社の製品やサービスを他の人に推奨する傾向があります。そのため、顧客満足度と推奨度の向上が期待できます。
顧客維持率の向上
カスタマーサクセスの目標の一つは、顧客維持率の向上です。顧客維持率とは、特定の期間における顧客の再購入や継続利用の割合を示す指標です。顧客を獲得するだけでなく、長期的な関係を築くことが重要であり、そのためには顧客の満足度や価値を高めることが求められます。顧客維持率が高ければ、繰り返し購入してくれる顧客が増えるため、売上の安定化や競争力強化につながります。また、顧客維持率を上げるためには、顧客の声を聞きながらサービスや製品を改善していくことも重要です。
顧客からの収益の増加
カスタマーサクセスを実践することで、顧客からの収益を増加させることができます。なぜなら、カスタマーサクセスの目的は顧客が成功することであり、その結果として、顧客はより多くの利益を生み出すことができるからです。
例えば、企業が顧客のニーズを理解し、適切なサービスや製品を提供することで、顧客はより満足し、購買意欲が高まります。これにより、既存顧客のロイヤルティが向上し、継続的な収益を生み出すことができます。
また、カスタマーサクセスの取り組みにより、顧客のニーズに適した追加サービスやアップセルの機会を見つけることができます。顧客がより高い価値を認識し、追加の支出をすることで、企業の収益も増加します。
さらに、顧客からの推奨意向（NPS）が向上することで、新規顧客の獲得が容易になります。顧客満足度が高いという口コミや評判は、信頼性の高い広告となり、新たなビジネスチャンスを生み出すことができるのです。
顧客満足度と推奨度の向上
カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功を最重視することです。そのためには、顧客満足度と推奨度の向上が重要です。顧客満足度は、顧客が提供される製品やサービスに対してどれだけ満足しているかを表す指標です。満足度が高ければ、顧客は今後もその企業の製品やサービスを利用し続ける可能性が高くなります。また、顧客からの推奨度も重要です。顧客がその企業の製品やサービスを他の人に推奨することで、新たな顧客を獲得することができます。顧客満足度と推奨度の向上は、企業の成長や成功にとって不可欠な要素と言えるでしょう。
カスタマーサクセスの取り組みには、いくつかの重要な要点があります。まず、初期投資が必要です。カスタマーサクセスを実現するためには、人材やシステムの導入にかかるコストがかかることがあります。また、効果測定には時間が必要です。カスタマーサクセスの効果を正確に評価するには、一定の期間を要することがあります。短期的な売り上げ向上を期待するのではなく、長期的な視点で取り組む必要があります。
初期投資が必要
カスタマーサクセスを導入するためには、初期投資が必要です。顧客との関係を深め、顧客の成功を追求するためには、それに対応するための人材やシステムの整備が欠かせません。特に、カスタマーサクセス専用のチームを作る必要があります。このチームは、顧客とのコミュニケーションやトラブル対応、成功計画の策定などを担当し、顧客の成功に専念します。また、顧客データを分析し、戦略的なアプローチをするために、顧客成功のためのシステムやツールも必要です。
効果測定には時間が必要
カスタマーサクセスの取り組みを始めたからと言ってすぐに効果を得ることは難しいものです。カスタマーサクセスは、顧客の成功を追求するための取り組みであり、その成果を測るには時間がかかる場合があります。顧客の満足度や推奨度、また顧客の流出率や一人当たりの利益などの指標を集計するには、一定の期間が必要です。つまり、カスタマーサクセスの取り組みを開始して効果が現れるまでには、通常数か月から数年の時間が掛かることがあります。ですから、カスタマーサクセスを導入する企業は、即効性を求めるのではなく、長期的な視点で取り組むことが大切です。
短期的な売り上げ向上を期待すべきでない
カスタマーサクセスを導入する企業にとって、短期的な売り上げ向上を目指すことは難しいかもしれません。カスタマーサクセスは顧客との長期的な関係を築くことを重視し、顧客の成功を最優先に考えるマーケティング手法です。そのため、顧客のニーズに合わせたサポートやカスタマーサービスを提供することに主眼を置いており、短期的な売り上げ向上を追求するよりも顧客維持率の向上やロイヤルカスタマーの創出に注力します。時間をかけて顧客との信頼関係を築くことで、長期的なビジネスの成功を実現することができるのです。
カスタマーサクセスの取り組みが成功した企業の事例紹介
カスタマーサクセスの重要性が注目されるなか、いくつかの企業が成功を収めています。その中でも、ラクサスとSansanの2社を紹介しましょう。
ラクサス
ラクサスは、顧客の成功を追求する姿勢が成功の要因とされる企業です。彼らは、顧客の課題を深く理解し、それに対して最適なソリューションを提供しています。さらに、顧客との関係を築くために積極的にコミュニケーションを図り、顧客満足度の向上に努めています。
Sansan
Sansanは、顧客の成功を最優先に考えるカスタマーサクセスの取り組みが評価されています。彼らは、顧客に対して継続的なサポートを提供することで顧客維持率を高め、既存顧客の利益を最大化しています。さらに、顧客の声を真摯に受け止め、それを改善に活かすことで顧客満足度を高めています。
ラクサスの事例
ラクサスは、顧客の成功を最重視するカスタマーサクセスの取り組みを行っている企業です。彼らは顧客が提供するデータを分析し、その結果をもとに顧客一人ひとりに合わせたサポートを提供しています。例えば、ラクサスは自社製品を使用するユーザーに対して、定期的にユーザーのデータを分析し、それに基づいたカスタマイズ情報やトレンド分析レポートを提供します。このような顧客中心のアプローチにより、ラクサスは顧客満足度を向上させ、顧客の成功を実現しています。
Sansanの事例
Sansanは、名刺管理システムを提供する企業である。彼らはデジタル化された名刺管理を通じて、顧客の成功を実現するために取り組んでいる。具体的には、名刺情報のデータベース化やカスタマーサポートの強化などの取り組みを行っている。これにより、顧客は手軽に名刺情報を管理できるだけでなく、ビジネスチャンスの拡大や業務効率の向上にもつながっている。
成功への具体的なステップ
カスタマーサクセスを実現するためには、以下の3つのステップを踏む必要があります。
まず、顧客の成功を明確に捉えることが重要です。具体的には、顧客が達成したい目標や課題を把握し、それに対してどのような解決策を提供できるかを考えます。顧客の成功に焦点を当てることで、ニーズに合ったサービスやサポートを提供することができます。
次に、各自の顧客が成功できるような取扱をすることが重要です。顧客に合わせたカスタマイズやトレーニングを提供し、彼らが製品やサービスを最大限に活用できるようにサポートします。顧客が成功することで、長期的な関係を築くことができます。
最後に、顧客の成功を追求し続けることが必要です。顧客のニーズや状況は常に変化しているため、定期的なコミュニケーションやフィードバックを行い、顧客の成功をサポートし続ける必要があります。また、顧客の成功を測定し、改善点を見つけることも重要です。
顧客の成功を明確に捉える
カスタマーサクセスの基本は、顧客の成功を最重視するという点にあります。顧客がサービスや製品を購入した目的は、それを使って自分の課題や目標を達成することです。そのため、カスタマーサクセスの取り組みでは、顧客が成功するための手助けを重視する必要があります。顧客の成功を明確に捉えるためには、まずは顧客の課題や目標を理解することが重要です。それに加えて、顧客が成功した時の具体的な指標や成果を明確に設定することも大切です。例えば、顧客が売上を向上させることを目指している場合、具体的な売上目標を設定し、その目標を達成するための戦略や手法を提案することが求められます。顧客の成功を明確に捉えることで、より効果的なカスタマーサクセスの取り組みが実現できます。
各自の顧客が成功できるような取扱をする
カスタマーサクセスの基本は、顧客一人ひとりが成功できるような取扱をすることです。そのためには、顧客のニーズや目標を理解し、それに合ったサービスや製品を提供することが重要です。顧客が自社の製品やサービスを使って目標を達成できるようにサポートすることが求められます。
たとえば、製品の利用方法や機能の使い方をわかりやすく説明し、トラブルが発生した場合には迅速に対応することが必要です。また、顧客のフィードバックを定期的に収集し、改善点を把握することも重要です。顧客が成功するために必要な情報やノウハウを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。
顧客の成功を追求し続ける
カスタマーサクセスの基本として、顧客の成功を追求し続けることが重要です。顧客がサービスや製品を最大限に活用し、目標を達成できるようにサポートすることがカスタマーサクセスの目的です。例えば、顧客が新しい機能を利用するためのトレーニングやアドバイスを提供することで、顧客の成功を促進することができます。また、顧客が困難や課題に直面した場合には、問題解決に向けたサポートを提供することも重要です。顧客の成功を追求し続けることで、顧客満足度の向上や顧客による口コミの拡散など、ビジネスの成功につながります。
成果を出すために押さえておくべきカスタマーサクセスのポイント
カスタマーサクセスを実現するためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。まず、カスタマーサクセスの本質を正しく理解しましょう。カスタマーサクセスとは、顧客の成功を追求することを最重要視するマーケティング概念です。顧客が自社の商品やサービスを使って成功体験を得ることで、顧客維持率の向上や収益の増加、顧客満足度の向上などのメリットが得られます。次に、自社に適したカスタマーサクセスツールの導入も重要です。ツールにはさまざまな種類がありますが、自社のビジネスニーズに合ったツールを選びましょう。例えば、「ポトス（pottos）」や「ハイカスタマー（HiCustomer）」、「カルテ（KARTE）」などが注目されています。これらのツールを導入することで、顧客をより効果的にサポートし、カスタマーサクセスを実現することができます。
カスタマーサクセスの理念を正しく理解すること
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を最重視するマーケティング概念です。これは、顧客が自社の製品やサービスを利用して成功を収めることを目指し、そのためのサポートやサービスを提供するというものです。具体的な例を挙げると、カスタマーサクセスの取り組みでは、顧客が製品を適切に使いこなせるようなトレーニングや教育プログラムを提供したり、問題が発生した場合には迅速に解決するサポート体制を整えたりすることが重要です。
自社に適したカスタマーサクセス専用ツールの導入
カスタマーサクセスの実現に向けては、適切なツールを導入することが重要です。自社のニーズや目標に合ったツールを選ぶことで、効果的にカスタマーサクセスを推進することができます。
まずは自社のカスタマーサクセスの具体的な課題や目標を明確にしましょう。例えば、顧客への迅速な対応やトラブルの早期解決、顧客満足度の向上などが挙げられます。これらの課題や目標に直結するツールを選ぶことが大切です。
さらに、ツールを導入する際には、導入費用や利用料、メンテナンスなども考慮する必要があります。自社の予算に合わせたツールを選ぶことで、無駄な出費を避けることができます。
また、ツールの利用方法や操作の簡易さも重要なポイントです。ユーザーフレンドリーなツールを選ぶことで、従業員の負担を減らし、効率的な業務運営が可能となります。
自社に適したカスタマーサクセス専用ツールを導入することで、顧客との良好な関係を築き、ビジネスの成功につなげることができます。
注目のカスタマーサクセス専用ツール3つ
カスタマーサクセスを実現するためには、効率的なツールの活用が欠かせません。ここでは、注目のカスタマーサクセス専用ツール3つをご紹介します。
ポトス（pottos）
ポトスは、カスタマーサクセスを自動化するためのツールです。顧客データや行動履歴を分析し、適切なタイミングでパーソナライズされたメッセージを送ることができます。顧客一人一人に合わせたサポートを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。
ハイカスタマー（HiCustomer）
ハイカスタマーは、カスタマーサクセスを推進するためのオールインワンのソリューションです。顧客情報の一元管理やタスクの管理、コミュニケーションの強化など、様々な機能を統合して提供しています。これにより、顧客との関係を深めるだけでなく、スムーズなカスタマーサクセスの実現が可能となります。
カルテ（KARTE）
カルテは、Webサイトの訪問者の行動解析を行い、ターゲットとなる顧客に対して最適なサービスを提供するためのツールです。ビジネス担当者が容易に顧客データを解析し、カスタマーサクセスに繋がる施策を立案することができます。さまざまな施策を柔軟に実行することができるため、顧客の期待に応えることが可能です。
ポトス（pottos）
「ポトス（pottos）」は、カスタマーサクセスを実現するための強力なツールです。このツールは、顧客との関係をより強固なものにするために開発されました。ポトスを利用することで、顧客の成功を明確に捉えることができます。また、ポトスは、顧客の要望や問題を迅速に把握し、適切な対応策を提案することができます。さらに、顧客満足度の向上や売上増加にも貢献します。ポトスを導入することで、カスタマーサクセスを実現し、ビジネスの成功を加速させることができます。
ハイカスタマー（HiCustomer）
顧客満足度を向上させ、長期的な付き合いを築くためのカスタマーサクセスツールの一つが「ハイカスタマー（HiCustomer）」です。
ハイカスタマーは、顧客データの分析によって、個別の顧客に対して適切なサービスを提供することを支援します。
例えば、ハイカスタマーは顧客の行動履歴や購買履歴を分析し、顧客が抱える課題やニーズを把握することができます。
また、ハイカスタマーは顧客とのコミュニケーションを強化する機能も備えています。顧客とリアルタイムでコミュニケーションをとりながら、顧客の要望や問題に迅速に対応することが可能です。
さらに、ハイカスタマーは顧客の満足度を評価し、改善のための施策を立てることもできます。顧客満足度のアンケートやフィードバックを取得し、顧客の要望や不満点を把握し、サービスの改善につなげます。
ハイカスタマーを活用することで、顧客満足度を向上させるだけでなく、顧客との関係を強化し、長期的な付き合いを築くことができます。
カルテ（KARTE）
KARTEは、オムニチャネルマーケティングにおいて、個別のお客様との関係を重視するためのツールです。KARTEを導入することで、顧客が企業のウェブサイトやアプリを利用する際のデータを収集・解析し、それに基づいてパーソナライズされたメッセージやコンテンツを提供することが可能です。
具体的には、顧客の行動履歴や過去の購買履歴などを分析し、ダイナミックに変化する顧客のニーズに対応するタイミングや方法を追求します。また、KARTEはマルチデバイス対応しており、お客様がスマートフォン、タブレット、パソコンなど様々なデバイスで接触する場合でも一貫性のある体験を提供することができます。
さらに、KARTEではA/Bテストやターゲティング機能を活用することで、さまざまな施策の効果測定や改善を行いながら、顧客エンゲージメントを向上させます。これにより、顧客の満足度や継続利用率の向上、または顧客の購買金額の増加などの成果を実現することができます。
KARTEの特徴は、その豊富な機能と直感的な操作性です。マーケティング専門知識を持っていない人でも、簡単にデータ解析やセグメントの設定、コンテンツの作成などの作業が行えます。これにより、カスタマーサクセスを実現するためのマーケティング戦略を迅速に展開することができます。
この記事のまとめ
いかがでしたか？この記事では、カスタマーサクセスの基本から見る、ビジネスの成功に必要な秘訣を紹介しました。カスタマーサクセスとは、顧客と共に成功する新しいマーケティング概念であり、顧客の成功を目指すことが重要です。カスタマーサクセスは、サポートサービスとは異なり、3つの基本指標（チャーンレート、LTV、NPS）で測ることができます。
全ての業種にとってカスタマーサクセスは重要であり、顧客維持率の向上、顧客からの収益の増加、顧客満足度と推奨度の向上といった利点があります。しかし、カスタマーサクセスの取り組みには初期投資が必要であり、効果測定には時間がかかるため、短期的な売り上げ向上を期待すべきではありません。
成功した企業の事例としては、ラクサスやSansanがあります。カスタマーサクセスを具体的に実施するためには、顧客の成功を明確に捉えること、各自の顧客が成功できるような取扱をすること、そして顧客の成功を追求し続けることが重要です。
また、カスタマーサクセス専用ツールとしては、ポトス（pottos）、ハイカスタマー（HiCustomer）、カルテ（KARTE）などが注目されています。カスタマーサクセスを成功させるためには、カスタマーサクセスの理念を正しく理解し、自社に適した専用ツールを導入することがポイントです。
